PwC เผยผู้บริโภคทั่วโลกแห่ซื้อประกันผ่านสื่อดิจิตอลเพิ่มขึ้น แนะบริษัทไทยปรับตัวรับเทรนด์

0
205
image_pdfimage_printPrint

ผลสำรวจ แนะธุรกิจประกันภัยพัฒนาการผลิตภัณฑ์ บริการและช่องทางการขายแบบดิจิตอล เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย

และเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการและตอบโจทย์ลูกค้าตามไลฟ์สไตล์ของแต่ละคน

 

กรุงเทพฯ, 30 กรกฎาคม2557 – PwCเผยแนวโน้มสื่อดิจิตอลมาแรงในวงการประกันภัย หลังผลสำรวจระบุผู้บริโภคทั่วโลกกว่า71% นิยมใช้สื่อดิจิตอลสำรวจราคาและรูปแบบประกันแถมยังชื่นชอบดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นจากบริษัทประกันฯ มาใช้งาน เพื่อเปรียบเทียบราคา สำรวจแบบประกันที่ตรงกับไลฟ์สไตล์และติดตามข่าวสาร ชี้ปี60 เห็นเทรนด์ชัดเกิด ‘ดิจิตอล เนทีฟ’ หรือ ‘ผู้บริโภคสายพันธุ์ใหม่ที่หลงใหลสื่อดิจิตอล’ แนะบริษัทประกันภัยในไทยปรับตัวรับกระแส

 

นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC Consulting(ประเทศไทย) เปิดเผยถึงผลสำรวจ Insurance 2020: The digital prizeTaking customer connection to a new levelซึ่งทำการสำรวจลูกค้าที่ซื้อประกันภัยทั่วไปเกือบ 10,000รายในหลากหลายประเทศและภูมิภาคทั่วโลกรวม 16 แห่งพบว่า แนวโน้มในอนาคตสื่อดิจิตอลจะเข้ามามีส่วนช่วยในการตัดสินใจซื้อประกันภัยของผู้บริโภคมากขึ้น หลังพบผู้บริโภคส่วนใหญ่ติดตามบริการหลังการขายของบริษัทประกันภัยผ่านทางสื่อดิจิตอล

 

ผลสำรวจระบุว่า ผู้ซื้อประกันกว่า71%ทั่วโลกใช้แพลตฟอร์มดิจิตอล (เว็บไซต์เปรียบเทียบราคาประกันภัยและสังคมออนไลน์) ค้นหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อประกันภัยและบริการ และเกือบ70% ชื่นชอบกรดาวน์โหลดและใช้งานแอพพลิเคชั่นจากบริษัทผู้รับประกันภัย

Vilaiporn Taweelappontong_PwC_Thailand
“เมื่อเราพูดถึงธุรกิจดิจิตอล ในอดีตอาจหมายถึง การทำธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ หรือ e-commerceโดยทั่วไป แต่ในปัจจุบัน โลกยุคดิจิตัลหมุนเร็วได้ทำให้เกิดนวัตกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น สื่อออนไลน์ บิ๊กดาต้า คลาวด์ คอมพิวติ้ง อุปกรณ์สมาร์ทโฟน คอมพิวเตอร์ และเทคโนโลยีใหม่ๆ ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงข้อมูลข่าวสารและเชื่อมโยงติดต่อกันได้มากขึ้น เรามองว่าในปี2560จะเข้าสู่ยุคที่เรียกว่า Transitionals คือเกิดการเปลี่ยนถ่ายของผู้บริโภคแบบดั้งเดิมมาเป็นผู้บริโภคที่เป็นดิจิตอลมากขึ้น ก่อนที่จะเห็นการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคของดิจิตอลเนทีฟอย่างแท้จริงในปี 63” นางสาว วิไลพร กล่าว
“เรามองว่าในระยะต่อไป ‘นวัตกรรมดิจิตอล’ จะเป็นตัวเร่งให้ผู้บริโภคยิ่งลุกขึ้นมาปฏิวัติตัวเองมากขึ้น นี่จึงถือเป็นโอกาสที่บริษัทประกันภัยจะพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ รวมทั้งสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิตอลให้มากขึ้น”

 

สำหรับสิ่งที่เป็นแรงกระตุ้นให้ผู้บริโภคหันมาซื้อประกันออนไลน์มากขึ้นนั้น ผู้ตอบแบบสอบถาม 35%ระบุว่าเป็นเพราะโทรศัพท์มือถือที่มีแอพฯหรือฟังก์ชั่นการใช้งานที่อำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้า ในขณะที่ 30%ระบุว่า คำแนะนำจากที่ปรึกษามืออาชีพผ่านช่องทางออนไลน์เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ตนซื้อสินค้าได้ตรงตามความต้องการมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้ข้อเสนอที่สามารถเข้าถึงได้ง่ายและรวดเร็ว รวมถึงราคาและใบเสนอราคาเมื่อต่ออายุหรือเรียกร้องค่าชดเชย (Claim)

ขณะที่ 1ใน 4 หรือ25%ของลูกค้าที่ถูกสำรวจ ยังบอกว่าตนซื้อประกันออนไลน์ผ่านทางหน้าเว็บ หรืออุปกรณ์สื่อสาร และใช้ประโยชน์จากสื่อออนไลน์ และเว็บไซต์ เพื่อเปรียบราคา หรือค้นหาผลิตภัณฑ์ รวมถึงบริการด้านประกันภัยใหม่ๆ สิ่งเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า สื่อดิจิตอลเริ่มเข้ามามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อประกันภัยของผู้บริโภคมากขึ้น

 

นอกจากนี้ ในการสำรวจครั้งนี้มีข้อมูลที่น่าสนใจคือ ผู้บริโภคต้องการรูปแบบประกันที่ตอบสนองความต้องการของตนมากกว่าจะคำนึงถึงเบี้ยประกันที่ต้องจ่าย และพร้อมจะเปลี่ยนมาใช้บริการบริษัทผู้รับประกันรายใหม่ทุกเมื่อ หากบริษัทใหม่มีรูปแบบประกันที่เหมาะสมกับความต้องการของตนมากกว่า ขณะที่ผู้บริโภค67% ยินดีที่จะติดเซ็นเซอร์ในรถหรือบ้านของตนเอง หากช่วยลดเบี้ยประกันภัยได้

 

“แม้ว่าธุรกิจประกันจะเข้าสู่โลกยุคดิจิตัลมากขึ้น สิ่งที่ผู้บริโภคยังคงมองหา คือการให้บริการสินค้าแบบใกล้ชิด เอาใจใส่ และตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน บริษัทประกันภัยทั้งหลายควรบริหารการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การพูดคุยผ่านเว็บ (Web chat)บริการแนะนำการใช้งานผ่านระบบเชื่อมโยงเครือข่ายของบริษัทกับผู้บริโภคให้ปรากฏหน้าจอเดียวกัน(Co-Browsing) และพูดคุยผ่านทางวิดีโอ (Video chat) ซึ่งทั้งหมดถือเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าแบบเรียลไทม์ และยังสามารถให้ความช่วยเหลือผู้ลูกค้าในยามที่จำเป็นได้อีกด้วย” นางสาว วิไลพรกล่าว

 

ปัจจุบันลูกค้าประกันมีข้อมูลและอำนาจการต่อรองมากกว่าในอดีต หลังอิทธิพลของสื่อดิจิตอลได้เข้ามามีบทบาทในการเป็นช่องทางที่ลูกค้าใช้เพื่อเข้าถึงข้อมูลของบริษัทประกันภัย เปรียบเทียบราคาและนโยบายประกันภัย รวมถึงประสบการณ์ในการเรียกร้องค่าชดเชยต่างๆ ดังนั้นเทรนด์ในอนาคตบริษัทประกันภัยต้องปรับตัวให้ทันกับกระแสการเปลี่ยนแปลง โดยมุ่งสร้างสรรค์นวัตกรรมและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง รวมทั้งต้องปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงกับพฤติกรรมและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่

 

นางสาววิไลพรกล่าวต่อว่า บริษัทประกันภัยและธุรกิจสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มจากสื่อดิจิตอลได้3วิธีคือ 1.พัฒนาอีคอมเมิร์ชควบคู่ไปกับสื่อดิจิตอล 2.ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของผู้บริโภค เพื่อนำมาพัฒนาข้อเสนอใหม่ให้ตรงกับไลฟ์สไตล์และสร้างความภักดีของผู้บริโภค(Customer Loyalty)และ 3. นำระบบการจัดการตัวตนในระบบดิจิตอล(Digital Identity)มาช่วยควบคุมการเข้าสู่ระบบ ซึ่งจะช่วยให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูล ประมวลผล และส่งข้อมูลสำคัญได้อย่างปลอดภัย เพราะการจัดการข้อมูลของผู้บริโภคในระบบดิจิตอลมีความซับซ้อนมากขึ้น

 

สำหรับตลาดประกันภัยในประเทศไทยนั้น ปัจจุบันสื่อดิจิตอลเข้ามามีบทบาทในการทำตลาดใหม่ๆ มากขึ้น โดยไทยถือเป็นหนึ่งประเทศในภูมิภาคเอเชีย ที่มีผู้ใช้งานเฟซบุ๊ค (Facebook)มากถึง 18 ล้านราย และใช้ไลน์ (LINE)มากถึง24 ล้านคน ผู้ประกอบการจึงควรเริ่มสร้างสังคมออนไลน์ หรือโซเชียลเน็ตเวิร์ก สื่อสารผ่านแอพพลิเคชั่นต่างๆ บนสมาร์ทโฟน และแท็บเล็ต โดยเฉพาะบริษัทประกันชีวิตระดับท็อปทรี ต่างหันมารุกตลาดนี้กันอย่างหนัก ทั้งการออกสติกเกอร์ไลน์(LINE) และการขายผ่านแอพพลิเคชั่น เพื่อให้เข้าถึงไลฟ์สไตล์ของคนไทย

 

นางสาววิไลพรมองว่า แนวโน้มธุรกิจประกันชีวิตปีนี้จะยังคงขยายตัวอย่างต่อเนื่อง และเป็นไปในอัตราที่รวดเร็วยิ่งขึ้นภายหลังการเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (เออีซี) ในปลายปี2558 เนื่องจากปัจจุบันอัตราการถือครองกรมธรรม์ในไทยยังอยู่ในระดับต่ำ ทำให้ยังมีช่องว่างในการเติบโต (Window of opportunity) รวมทั้งคนไทยเริ่มมีความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญในการทำประกันชีวิตมากขึ้น

 

“ในอีก 1-2 ปีข้างหน้านี้ช่องทางดิจิตอลจะถูกพัฒนาขึ้นไปอีกขั้น เราจะได้เห็นกระแสของบริษัทประกันที่หันมาขายประกันออนไลน์กันมากขึ้น จากปัจจุบันที่เริ่มมีผู้ประกอบการบางรายเสนอขายผ่านออนไลน์บ้างแล้ว โดยแบบประกันผ่านออนไลน์จะเป็นลักษณะง่ายๆ ไม่ซับซ้อน เหมือนกับการขายผ่านทีวี หรือ ขายผ่านเว็บไซต์ นอกจากนี้ ผู้ประกอบการจะเริ่มพัฒนาแอพพลิเคชั่นใบเสนอราคาแบบประกันต่างๆ ผ่านทางมือถือเพื่อช่วยตัวแทนฝ่ายขาย ให้สามารถแนะนำแบบประกันให้กับลูกค้าได้สะดวกสบาย และรวดเร็วขึ้น”

 

“เรามองว่าการแข่งขันในตลาดธุรกิจประกันฯจะทวีความรุนแรงมากขึ้นในระยะข้างหน้า ดังนั้นผู้ประกอบการที่จะได้เปรียบ คือ รายที่พร้อมจะเกาะไปกับเทรนด์ดิจิตอล โดยเป็นผู้นำในการนำเสนอและฉีกรูปแบบการให้บริการแบบเก่าๆ และนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ให้เข้ากับการใช้รูปแบบชีวิตของลูกค้าที่เป็นออนไลน์มากขึ้น”