รายงานข้อมูลผู้บริโภคระบบดิจิทัลประจำปี 2561 (Digital Consumer Insights 2018) ซึ่งจัดทำขึ้นโดยความร่วมมือระหว่าง เอ็กซ์พีเรียน ผู้ให้บริการข้อมูลชั้นนำระดับโลก และ ไอดีซี บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยข้อมูลการตลาดชั้นนำของโลก ระบุว่า ปัจจุบัน คนไทยกว่า 3 ใน 4 มีการซื้อขายผ่านระบบออนไลน์ โดยประเภทสินค้าและบริการที่นิยมสูงสุด 3 อันดับแรกคือ ความงาม แฟชั่น และเครื่องใช้ไฟฟ้า อย่างไรก็ดี ในขณะที่ผู้บริโภคต่างเพลิดเพลินกับความสะดวกสบายในการจับจ่ายใช้สอย การทุจริตก็มีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นด้วย
รายงานข้อมูลผู้บริโภคระบบดิจิทัลประจำปี 2561 ใช้ข้อมูลจากการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 3,200 คนในตลาด 10 แห่งทั่วเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น นิวซีแลนด์ สิงคโปร์ ไทย และเวียดนาม เพื่อตรวจสอบว่าผู้บริโภคมีความรู้สึกอย่างไรต่อระบบการบริหารการทุจริตของภาคธุรกิจในปัจจุบัน และเพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบรายงานข้อมูลการบริหารการทุจริตประจำปี 2560 (Fraud Management Insights 2017) ซึ่งมุ่งตรวจสอบการบริหารการทุจริตผ่านสายตาของเหล่าบริษัทผู้ประกอบการ
รายงานฉบับนี้เปิดเผยถึงความเชื่อมโยงระหว่างความสะดวกสบายในการจับจ่ายและการทุจริต โดยยิ่งรูปแบบการติดต่อและระบบการซื้อขายมีความสะดวกสบายมากขึ้น รวมถึงการใช้ระบบการจ่ายเงินที่ลื่นไหลและเป้าหมายในการมอบประสบการณ์ผู้บริโภคที่ดีกว่าและคล่องตัวสูง สิ่งเหล่านี้ยิ่งเอื้อโอกาสให้เกิดการทุจริตเพิ่มมากขึ้น
“ตลาดอี-คอมเมิร์ซของเมืองไทยกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยมีผู้ตอบแบบสอบถามถึง 73% ระบุว่าตนเองซื้อสินค้าออนไลน์” มร.เดฟ ดีมาน กรรมการผู้จัดการ เอ็กซ์พีเรียน เอเชีย แปซิฟิก ประจำภูมิภาคเชียตะวันออกเฉียงใต้และตลาดใหม่ กล่าว “อย่างไรก็ดี อัตราการทุจริตก็เพิ่มสูงขึ้นเช่นเดียวกัน ซึ่งคนไทยกว่า 19% โดยเฉลี่ยเคยมีประสบการณ์การทุจริตในธุรกิจอี-คอมเมิร์ซและธุรกิจบริการหลากหลายประเภท และผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่ง 51% ต้องการเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการรายอื่น หากพบเจอการทุจริต”
“นับเป็นเรื่องน่าเสียดาย เพราะในความเป็นจริงนั้น ยิ่งธุรกรรมระบบดิจิทัลมีความสะดวกสบายมากขึ้นเท่าใด การทุจริตก็ยิ่งเกิดมากขึ้นเท่านั้น อย่างไรก็ดี เรายังพบว่า การทุจริตที่เพิ่มสูงขึ้นอาจทำให้ผู้บริโภคหันมาใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยข้อมูลที่สะดวกรวดเร็ว อาทิ ข้อมูลชีวภาพของบุคคลของบุคคล (Biometrics) ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถนำเสนอประสบการณ์ผู้บริโภคได้อย่างลื่นไหลไปพร้อมกับการบริหารการทุจริตได้พร้อม ๆ กัน”
แม้รัฐบาลไทยกำลังผลักดันให้มีการลงทะเบียนสมัครซิมการ์ดทั่วประเทศด้วยข้อมูลชีวภาพของบุคคล (Biometric) อาทิ การสแกนลายนิ้วมือ การจดจำใบหน้าและเสียง เพื่อการรับมือกับการทุจริตทางระบบอิเล็กทรอนิกส์และเสริมประสิทธิภาพความปลอดภัยของการธนาคารออนไลน์ แต่มีผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศไทยเพียง 15% ที่ระบุว่ายินยอมใช้ข้อมูลชีวภาพของบุคคลในแอปพลิเคชั่นเชิงพาณิชย์ ซึ่งการตื่นตัวในเรื่องนี้ ประเทศไทยนับเป็นอันดับ 4 ของเอเชีย ตามหลังเขตเศรษฐกิจที่กำลังพัฒนาอื่น ๆ อย่าง อินเดีย จีน และเวียดนาม
วงจรอันเลวร้ายของการตอบสนองต่อการทุจริต: การบริหารจัดการวงจรการตอบสนองต่อการทุจริตและการขจัดความเสี่ยงทางธุรกิจ
งานวิจัยพบว่าการบริหารจัดการการตอบสนองต่อการทุจริตที่ผิดพลาดจะสร้างความเสียหายให้แก่บริษัท 2 รูปแบบที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับปฏิกิริยาของผู้บริโภคซึ่งมีทัศนคติและการรับรู้ต่อความเสี่ยงที่แตกต่างกัน โดยรายงานได้แบ่งผู้บริโภคออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ผู้ใช้ในระบบดิจิทัล (Digital Voyagers) และผู้ปฏิบัติงานบนระบบดิจิทัล (Digital Pragmatists) โดยผู้ใช้ในระบบดิจิทัลมักใช้โทรศัพท์มือถือและอยู่ในเขตเศรษฐกิจเกิดใหม่ โดยถูกขับเคลื่อนด้วยความสะดวกสบายและกลัวความเสี่ยงน้อยกว่า ส่วนผู้ปฏิบัติงานบนระบบดิจิทัล มักมาจากเขตเศรษฐกิจที่เติบโตเต็มที่ มีความระมัดระวังตัวสูง และให้ความสำคัญกับความปลอดภัย
“การทำความเข้าใจข้อแตกต่างระหว่างผู้ใช้ในระบบดิจิทัลและผู้ปฏิบัติงานบนระบบดิจิทัล นับว่ามีความสำคัญมากสำหรับบริษัทต่าง ๆ เนื่องจากทั้งสองกลุ่มมีปฏิกิริยาต่อการทุจริตที่แตกต่างกัน” มร.เดฟ ดีมาน กล่าว “ในกรณีของประเทศที่เป็นผู้ใช้ในระบบดิจิทัลอย่างประเทศไทย บริษัทต่าง ๆ อาจเผชิญกับต้นทุนการรับมือการทุจริตที่เพิ่มสูงขึ้นเมื่อการบริโภคผ่านระบบดิจิทัลเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและบริษัทต่าง ๆ พยายามอุ้มความสูญเสียจากการทุจริตเองเพื่อรักษาฐานผู้บริโภคเอาไว้ ส่วนประเทศที่เป็นผู้ปฏิบัติงานบนระบบดิจิทัลอย่างฮ่องกง ผู้คนมักหลีกเลี่ยงการซื้อขายผ่านระบบดิจิทัลเนื่องจากหวาดกลัวการทุจริต ซึ่งก่อให้เกิดการสูญเสียรายได้ในระบบดิจิทัลสำหรับภาคธุรกิจต่าง ๆ”
การยินยอมของผู้บริโภคในการแบ่งปันข้อมูลส่วนตัว
หนึ่งในวิธีการที่บริษัทจะสามารถใช้เพื่อป้องกันการทุจริตได้ก็คือ บริษัทต้องมีข้อมูลผู้บริโภคที่มีคุณภาพเพื่อให้สามารถยืนยันความถูกต้องของการซื้อขายได้อย่างเหมาะสม โดยมีคนไทย 51% ที่ยินยอมให้องค์กรธุรกิจนำฐานข้อมูลของตนเองไปใช้เพื่อให้เกิดการตรวจสอบการทุจริตที่ดีขึ้นเท่านั้น
ผู้บริโภคยังมีการเลือกสรรข้อมูลที่จะมอบให้แก่บริษัทต่าง ๆ โดยมีคนไทย 3.8% ยอมรับว่าเคยให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเพื่อป้องกันการเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว ซึ่งถือว่าต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของทั้งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ 5% คนไทยยังมีแนวโน้มสูงสุดในภูมิภาคที่จะให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องแก่บริษัทต่าง ๆ โดย 35% ระบุว่าเคยทำผิดพลาดในการให้ข้อมูลส่วนตัวพื้นฐาน อาทิ ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ และชื่อนามสกุล และมี 25% ระบุว่าเคยทำผิดพลาดในการให้ข้อมูลส่วนตัวที่มีความสำคัญ อาทิ รายละเอียดการจ่ายเงิน และมี 30% เคยให้ข้อมูลผิดเกี่ยวกับอายุ เพศ รายได้และระดับการศึกษา
“เราพบว่า ทั่วภูมิภาคยังมีช่องว่างระหว่างผู้คนและองค์กรต่าง ๆ” มร.เดฟ ดีมาน กล่าว “ผู้บริโภคยังคงตั้งใจให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือละเลยการให้ข้อมูลสำคัญแก่บริษัทต่าง ๆ เพื่อจุดประสงค์บางประการ ซึ่งน่าเสียดายเพราะสิ่งนี้ทำให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถยืนยันตัวตนผู้บริโภคออนไลน์ของตนและรับมือกับการทุจริตอย่างมีประสิทธิภาพได้ยากยิ่งขึ้น และยิ่งเศรษฐศาสตร์ระบบดิจิทัลถูกกระตุ้นให้แพร่หลายมากขึ้น ปัญหาเรื่องการทุจริตก็ยิ่งทวีความรุนแรงขึ้น และบริษัทต่างๆ จะต้องมั่นใจว่าได้ยกระดับประสิทธิภาพเทคโนโลยีและโซลูชั่นเพื่อรับมือกับเรื่องนี้อย่างเหมาะสม เพื่อให้สอดคล้องกับความซับซ้อนของโลกยุคดิจิทัลในทุกวันนี้”
ผลการศึกษาพฤติกรรมและทัศนคติผู้บริโภคของประเทศไทย
ญี่ปุ่น นิวซีแลนด์ ออสเตรเลีย ฮ่องกง สิงคโปร์ คือประเทศที่เป็นผู้ปฏิบัติงานบนระบบดิจิทัล – ผู้บริโภคมีการรับรู้สูงถึงความเสี่ยงและรู้สึกว่า ความปลอดภัยสำคัญกว่าความสะดวกสบาย ไทย อินโดนีเซีย จีน อินเดีย เวียดนาม คือประเทศที่เป็นผู้ใช้ในระบบดิจิทัล – ผู้บริโภคกลัวความเสี่ยงน้อยกว่าและมีการป้องกันการแบ่งปันข้อมูลส่วนตัวน้อยกว่า ตัวอย่างพฤติกรรมผู้บริโภคในประเทศไทย
การทุจริตเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้
มีแนวโน้มสูงในการเปลี่ยนผู้ให้บริการหากเกิดการทุจริต มีแนวโน้มต่ำในการเปลี่ยนผู้ให้บริการหากเกิดการทุจริต ไทยมีการทุจริตทางตรงสูงเป็นอันดับ 5 ของภูมิภาค 19% น้อยที่สุดในกลุ่มตลาดเกิดใหม่
ผู้บริโภคไทย 51% จะเปลี่ยนผู้ให้บริการเมื่อเกิดการทุจริต และ 84% เชื่อว่าการทุจริตเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้
ความสมัครใจต่ำกว่าในการให้ข้อมูลเพื่อรับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
การให้ข้อมูลที่มีความถูกต้อง / คุณภาพสูงกว่า ความสมัครใจสูงกว่าในการให้ข้อมูลเพื่อรับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
การให้ข้อมูลที่มีความถูกต้อง / คุณภาพต่ำกว่า คนไทย 51% ยินยอมให้นำฐานข้อมูลของตนเองไปใช้เพื่อให้เกิดการตรวจสอบการทุจริตที่ดีขึ้น (ค่าเฉลี่ยของเอเชียแปซิฟิกคือ 43%)
คนไทยเพียง 17.5% รู้สึกกังวลในการแบ่งปันข้อมูลส่วนตัวในสภาพแวดล้อมความเสี่ยงสูง อาทิ เครือข่าย Wi-fi สาธารณะ เมื่อเปรียบเทียบออสเตรเลียที่ 22% โดยไทยนับเป็นอันดับ 3 ในภูมิภาคที่กังวลน้อยที่สุดรองจากญี่ปุ่น (12%) และอินโดนีเซีย (14%)
เป็นที่น่าสังเกตว่า งานศึกษาพบความเชื่อมโยงเพียงเล็กน้อยระหว่างผู้บริโภคที่เลือกแบ่งปันและรักษาข้อมูลของตนเองในด้านการทุจริต ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ภาคธุรกิจไม่ควรพึ่งพาการกระทำของผู้บริโภคในการลดอัตราการทุจริต
ความผิดพลาดในการให้ข้อมูลแก่บริษัทของผู้บริโภคในเมืองไทยมีอัตราสูง โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 35% ระบุว่าเคยทำผิดพลาดในการให้ข้อมูลส่วนตัวพื้นฐาน
การบริโภคผ่านบริการระบบดิจิทัลมีอัตราต่ำกว่า
การจ่ายเงินผ่านอุปกรณ์สื่อสารมีอัตราต่ำกว่า การบริโภคผ่านบริการระบบดิจิทัลมีอัตราต่ำสูงกว่า
การจ่ายเงินผ่านอุปกรณ์สื่อสารมีอัตราสูงกว่า คนไทยสมัครใจจ่ายเงินในการซื้อขายผ่านอุปกรณ์สื่อสารต่อครั้งโดยไม่มีการติดต่อกันมาก่อนสูงถึง 140 ดอลลาร์ นับเป็นอันดับ 2 รองจากออสเตรเลียที่ 143 ดอลลาร์ โดยญี่ปุ่นและเวียดนามต่ำสุดที่ 92 และ89 ดอลลาร์ต่อครั้งการซื้อขายตามลำดับ
คนไทยมีการใช้จ่ายผ่านโทรศัพท์มือถือสูงสุดเป็นอันดับ 3 โดยคิดเป็นร้อยละของรายได้ต่อเดือนที่ 25.1% ตามหลังเวียดนามที่ 51.4% และอินโดนีเซีย 47.9%
