สร้างประสบการณ์ใหม่เหนือชั้นให้กับลูกค้า ด้วย “อุปกรณ์เสียง” (Voice Devices)
โดย นาย วี.อาร์. ศรีวัตศาน กรรมการผู้จัดการ อะโดบี เอเชียตะวันออกเฉียงใต้
ผู้ช่วยส่วนตัวอัจฉริยะแบบสั่งงานด้วยเสียง (Voice Assistant) ซึ่งในอดีตถูกมองว่าเป็นไอเดียที่ก้าวล้ำ กำลังถูกใช้งานอย่างแพร่หลายมากขึ้นในปัจจุบัน และเข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันของเราเพิ่มมากขึ้น ขณะนี้ สหรัฐฯ ถือเป็นผู้นำกระแสการใช้งานนี้ โดยยอดเติบโตของ Voice Assistant ในช่วงไตรมาส 4 ของปี 2560 เพิ่มขึ้น 103% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อนหน้า แต่ด้วยระดับราคาที่น่าสนใจมากขึ้น และระบบนิเวศน์ที่ขยายมากขึ้นของแอพที่สร้างขึ้นสำหรับอุปกรณ์เสียง จึงคาดว่าอีกไม่นานระบบการสั่งงานด้วยเสียงจะได้รับการใช้งานอย่างแพร่หลายเช่นเดียวกับโทรศัพท์มือถือในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก โดยการสั่งงานด้วยเสียงจะส่งผลให้มีการปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วจากระบบควบคุมแบบสัมผัสไปสู่การใช้เสียงพูด และแบรนด์ต่างๆ ที่ผนวกรวมเสียงพูดเข้าไว้ในกลยุทธ์ด้านการตลาดจะได้รับประโยชน์อย่างยั่งยืนในระยะยาว
ตัวอย่างเช่น ในประเทศจีน ระบบรับส่งข้อความแบบ “Push to Talk” ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว โดยผู้ใช้เลือกที่จะสื่อสารผ่านข้อความเสียงสั้นๆ แทนการพิมพ์ข้อความบนโทรศัพท์มือถือ เพราะใช้งานได้รวดเร็วกว่า ทั้งนี้ ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก รวมถึงเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ผู้บริโภคมักจะเดินทางเป็นประจำและต้องทำงานหลายอย่างในเวลาเดียวกัน จึงมีแนวโน้มที่จะใช้การสื่อสารด้วยเสียง รวมไปถึงการใช้เสียงพูดในการควบคุมและโต้ตอบกับสิ่งต่างๆ รอบตัว
นอกเหนือจากการเล่นเพลง ตรวจสอบข้อมูลพยากรณ์อากาศ และถามคำถามสนุกๆ บนอุปกรณ์ที่มี Voice Assistant แล้ว ยังมีโอกาสมากมายในการพัฒนาวิธีที่แบรนด์ต่างๆ จะติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านเสียงพูดในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ในรายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2561 ซึ่งมีการสำรวจความคิดเห็นของบุคลากรด้านการตลาด ครีเอทีฟ และไอที 13,000 คนทั่วโลก ผู้ตอบแบบสอบถามในเอเชีย-แปซิฟิกระบุว่า การสร้างสรรค์ประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลที่เหมาะสมมีความสำคัญสูงสุดสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ดังนั้นองค์กรธุรกิจและนักการตลาดจึงจำเป็นที่จะต้องผสานรวมเสียงพูดเข้ากับช่องทางการติดต่อสื่อสารสำหรับลูกค้า และรวมระบบวิเคราะห์ข้อมูลด้านเสียงเข้าไว้ในชุดข้อมูลของลูกค้า
อะโดบีได้พัฒนาเทคโนโลยีการวิเคราะห์เสียงพูด เพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกนำเสนอประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลที่มีการเชื่อมต่อถึงกันอย่างแท้จริงให้แก่ลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดก็ตาม และไม่ว่าลูกค้าจะสื่อสารกับแบรนด์ในลักษณะใดก็ตาม
(ที่มา: รายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2561)
